第一部分 调查说明

一、执行情况说明

（一）调查背景及目的

（二）调查对象及样本量

（三）抽样及调查方法

二、评价指标及分析模型说明

（一） 测量指标体系

（二） 问卷信度检验

（三）满意度模型及术语解释

第二部分 乐山市市百货业顾客满意度结果分析

一、乐山市百货业顾客总体满意度现状分析

（一）模型运行结果

（二）结构指标得分与影响力分析

（三）顾客满意度四象限分析图

（四）细项指标得分及短板分析

二、2010-2012年乐山市百货业顾客满意度对比分析

（一）总体满意度比较

（二）二级指标满意度及其影响力比较

（三）三级指标满意度得分比较

三、乐山市不同品牌百货企业顾客满意度对比分析

（一）各家百货企业顾客总体满意度与忠诚度对比

（二）各家百货企业二级指标满意度及影响力得分对比

（三）各家百货企业三级指标满意度得分对比

四、乐山市百货业与其他零售业态顾客满意度对比分析

（一）各零售业态总体满意度与忠诚度对比

（二）各零售业态二级指标满意度及影响力对比

（三）乐山市百货业与其他零售业态所有三级指标得分对比

五、不同背景和行为的百货顾客满意度对比分析

（一） 不同背景特征顾客满意度对比分析

（二） 不同行为特征顾客满意度对比分析

（三） 不同背景特征顾客忠诚度（重复购买意愿、价格敏感度等）对比分析

（四） 不同行为特征顾客忠诚度（重复购买意愿、价格敏感度等）对比分析

第三部分 百货业消费者背景和行为分析

一、不同性别顾客消费行为对比

二、不同年龄顾客消费行为对比

三、不同职业顾客消费行为对比

四、不同学历顾客消费行为对比

五、不同收入顾客消费行为对比

六、不同家庭结构顾客消费行为对比

七、各家百货企业消费者背景和行为对比分析

八、百货业与其他零售业态消费者背景和行为对比分析

第四部分 顾客满意度提升建议

一、重视商场品牌建设，扩大商场影响力

二、加强人员培训，提升服务水平

三、依托企业资源，经营自营品牌

四、管理动态定价，提升价格公平感

五、导入信息技术，完善百货经营管理

第五部分 附件

一、乐山市百货业顾客背景资料

二、百货业顾客满意度调查问卷